La Fondation de l’Institut Universitaire de Cardiologie et de Pneumologie de Québec (IUCPQ) qui gère les activités de l’Hôtellerie Pavillon Marguerie-D’Youville est à la recherche d’un.e coordonnatrice.teur aux bénévoles et aux services d’hébergement pour combler son équipe. Dans le cadre de cette opportunité enrichissante, vous serez chargé.e de diriger une initiative philanthropique axée sur la gestion d’un service d’hébergement à tarif abordable, destiné aux patients autonomes de l’Institut universitaire de cardiologie et de pneumologie de Québec et à leurs proches. Vous aurez la responsabilité de superviser une équipe d’environ 40 bénévoles, dont le nombre pourrait évoluer. Cette mission, teintée de compassion et d’empathie, requiert une personne empreinte de bienveillance et de patience, capable de contribuer au succès de l’Hôtellerie tout en veillant au bien-être des précieux bénévoles. Une maîtrise exceptionnelle du service à la clientèle et de la gestion du stress seront des atouts inestimables pour cette fonction, requérant également des compétences aiguisées en matière d’encadrement et prise de décisions judicieuses et éclairées. 

De plus, une familiarité avec les outils numériques est primordiale, l’Hôtellerie aspire à entreprendre une transformation numérique ambitieuse. Cette initiative nécessitera votre capacité à vous adapter rapidement aux nouvelles technologies et à les intégrer efficacement dans vos responsabilités. Vous jouerez un rôle central dans la modernisation des processus, en mettant en avant vos idées novatrices et créatives.

GESTION DU PERSONNEL BÉNÉVOLE (70%)

En tant que responsable, vous orchestrez l’ensemble du processus de gestion des bénévoles, de leur recrutement à la formation en passant par l’évaluation et la reconnaissance.

• Effectuer la mise en œuvre d’un processus de recrutement efficace, comprenant la sélection des candidats, la conduite des entretiens et l’intégration des bénévoles ;

• Collaborer avec le département de communication, dans le but de concevoir et d'exécuter des approches performantes pour attirer les bénévoles dotées des compétences nécessaires pour travailler dans le domaine de l’hébergement ;

• Mettre en place un processus structuré et créatif pour mobiliser et reconnaître les bénévoles afin de favoriser leur implication continue ;

• Coordonner et réaliser des formations ou des mises à jour aux bénévoles;

• Gérer les évaluations régulières des bénévoles ainsi que leur encadrement ;

• Créer, maintenir et ajuster l’horaire des bénévoles, avec une forte possibilité d’atteindre jusqu’à 70 bénévoles et plus ;

• Agir avec souplesse et adaptabilité pour répondre aux exigences fluctuantes des changements d’horaires ;

• Appliquer le respect des politiques et des procédures de l’Hôtellerie ;

• Assurer une surveillance dans l’exécution des tâches quotidiennes attribuées aux bénévoles.

GESTION DE PROJETS NUMÉRIQUES (20%)

Diriger le virage technologique en automatisant des tâches, révisant les démarches d’inscriptions et de réservations, afin d’améliorer l’efficacité et d’accroître l’autonomie des processus.

• Réaliser une refonte complète des processus d’inscription et des formulaires ;

• Effectuer une révision approfondie des processus de réservation pour les patients et leurs proches suite à leur inscription ;

• Analyser et développer des prévisions hebdomadaires pour garantir la fluidité du service d’accueil et optimiser l’occupation des chambres ;

• Superviser la gestion des formulaires et des registres consignant les activités des bénévoles ;

• Concevoir et mettre en place une enquête de satisfaction numérique ;

• Planifier et implémenter, en collaboration avec la directrice des finances, une solution numérique pour la gestion des réservations en ligne ;

• Gérer les défis de gestion de changement qui peuvent surgir lors de l'implantation d'un nouveau logiciel et proposer activement des solutions ;

• Rester à l'affût des opportunités d'améliorations numériques et user de créativité, si intérêt, pour proposer des idées/solutions.

SERVICE À LA CLIENTÈLE (10%)

La personne sera chargée de superviser la qualité des conseils fournis aux clients et de gérer les plaintes tout en veillant au maintien des normes de salubrité et d’hygiène de l’établissement.

• Assurer la qualité des services connexes en matière d’hygiène et salubrité et intervenir en cas de nécessité ;

• Agir à titre de personne-ressource pour les parties prenantes, résoudre les problèmes qui surviennent et communiquer avec les ressources de l’Hôtellerie lorsque nécessaire ;

• S'assurer que les clients soient satisfaits aussi bien durant la prestation des services que par la suite ;

• Superviser et résoudre toute plainte ou requête émanant de la clientèle, en collaboration avec la directrice des finances ;

• Répondre aux situations complexes liées aux services offerts.

Compétences recherchées :

• Encadrement ;

• Prise de décision ;

• Esprit d’équipe ;

• Orientation client ;

• Sens des responsabilités ;

• Sens de l’organisation ;

• Adaptation ;

• Gestion du stress.

Requis :

🟠 Les indispensables :

• Expérience dans la gestion de bénévoles ou de personnel ;

• Expérience en transformation digitale et/ou gestion du changement digital ;

• Aptitudes en coordination d’équipe et en gestion des horaires ;

• Détenir une bonne connaissance du service à la clientèle.

🟢 Les souhaitables (atouts) :

• Réalisation antérieure de la mise en place d’un projet numérique ;

• Expérience préalable en gestion au sein d’un établissement d’hébergement ;

• Expérience en gestion dans le domaine des loisirs ;

• Connaissance de base de l’anglais pour pouvoir répondre à une clientèle anglophone ;

• Connaissance des logiciels de gestion des inscriptions et des réservations telles que Proloc ou autre.

Défis du poste :

• Naviguer à travers le virage technologique, en intégrant harmonieusement les nouvelles solutions tout en maintenant la qualité du service ;

• Assurer la gestion et la rétention des bénévoles, nécessitant une approche marquée par la patience et l’ouverture d’esprit.

Réalisations récentes :

• L’Hôtellerie répond aux besoins de familles et de patients en comblant 4 600 nuitées par année. Une réussite rendue possible grâce à l’engagement de près de quarante bénévoles dévoués, incarnant la philanthropie au cœur de la mission.

Conditions de travail :

• En présentiel (Chemin des Quatre-Bourgeois, Québec);

• 35h/semaine ;

• Assurance collective payée à 50 % par l'employeur ;

• RVER avec participation de 3 % de l’employeur ;

• Possibilité d'obtenir une allocation pour cellulaire ;

• Horaire d’été qui offre la possibilité de prendre les vendredis après-midi ;

• 9 journées de congés, de maladie ou personnel dans l'année ;

• De manière exceptionnelle, il se peut que vous soyez amené.e à travailler les week-ends ou en soirée, pour répondre au téléphone en cas de situations problématiques avec les bénévoles.