Nous sommes à la recherche d'un.e Coordinateur.trice du service à la clientèle et administration pour rejoindre Nova Global, une entreprise basée au Québec et spécialisée dans le développement personnel et professionnel. Depuis 2006, Nova Global offre des outils psychométriques, des formations et des services-conseils dans plus de 14 pays, aidant ainsi les organisations à optimiser leur efficacité. 

En tant que coordonnateur.trice du service à la clientèle et administration, vous jouerez un rôle central dans la fluidité des opérations internes et la qualité de l’expérience client. Vous serez responsable de la coordination des activités liées aux formations, certifications, événements et services vendus, tout en offrant un soutien administratif rigoureux aux équipes internes. Le rôle est principalement orienté vers la qualité et la continuité de l’expérience client, dans un contexte de croissance continue.

SUPPORT AUX VENTES

Vous assurez la coordination des mandats liés aux services vendus, en soutenant la préparation des offres, le suivi administratif et la fluidité des projets internes :

• Saisir les données récoltées au sein de divers événements dans le CRM et le logiciel de gestion de projets.

• Préparer, rédiger, vérifier, éditer et regrouper divers documents.

• Préparer et gérer les offres de services dans PandaDoc (formations, certifications, mandats, événements).

• Offrir un support dans la coordination de certains projets internes.

• Coordonner les mandats liés aux services vendus (certifications, formations, ateliers) et leur assignation aux expert.es externes.

• Envoyer des questionnaires NOVA aux clients et gérer les communications avec les formateurs.trices.

SERVICE CLIENT

Vous gérez les demandes d’information courantes et accompagnez les clients à différentes étapes de leur parcours, en contribuant à une expérience client cohérente, professionnelle et humaine :

• Gérer et filtrer les demandes d’informations courantes adressées aux départements des ventes et du service client.

• Soutenir et accompagner la communauté NOVA sur le LMS et les boutiques en ligne au besoin. 

• Commander, envoyer et suivre les fournitures de matériel pédagogique et promotionnel à la communauté.

• Agir binôme de la Responsable relation client dans l’exécution de certaines tâches au service client.

• Assurer une communication professionnelle, humaine et cohérente avec l’ensemble de la clientèle.

ADMINISTRATION

Vous soutenez les opérations internes par une gestion rigoureuse des calendriers, des communications et de la documentation, dans un environnement en croissance :

• Préparer des calendriers annuels (rdv mensuels, workshops, certifications etc.) en collaboration avec le département de formation.

• Assurer un classement rigoureux et structuré des documents dans SharePoint.

• Commander, envoyer et assurer le suivi des fournitures de matériel pédagogique et promotionnel.

• Soutenir la coordination de projets internes dans un contexte d’amélioration continue.

GESTION DES PLATEFORMES ET CONTENUS CLIENTS

Vous assurez la mise à jour et la cohérence des plateformes et contenus clients, incluant les outils numériques et les communications, afin de soutenir l’expérience client et les activités de l’organisation :

• Mettre à jour, implanter et organiser le matériel pédagogique sur le LMS.

• Créer et gérer les groupes et espaces clients dans le LMS et les boutiques en ligne.

• Mettre à jour certains contenus du site Web (textes, profils, documents).

• Récolter et intégrer les fiches, profils et contenus de la communauté.

• Coordonner et diffuser les infolettres en collaboration avec les équipes internes, en cohérence avec l’expérience client et les activités en cours.

Compétences recherchées  :

• Écoute

• Orientation client

• Autonomie

• Polyvalence

• Sens de l’organisation

• Minutie

• Éthique professionnelle

Requis (expérience et qualification, langue) :

• Diplôme collégial ou formation pertinente en administration, coordination ou domaine connexe.

• Minimum de 3 ans d'expérience en administration, service à la clientèle, ou coordination.

• Bonne connaissance du français et de l’anglais, à l’oral et à l'écrit (il peut y avoir des clients anglophones).

• Expérience en rédaction de documents administratifs et commerciaux.

• Connaissance et intérêt pour la mission Nova, certification à obtenir si non déjà certifié.

• Aisance avec la technologie et les outils numériques (atout si vous êtes déjà à l’aise avec PandaDoc et Hubspot)

• Capacité à travailler de façon autonome en télétravail, et de se déplacer au besoin pour des événements annuels d’équipe.

Défis du poste :

• Gérer plusieurs projets à la fois avec des délais serrés et imprévus.

• Prendre rapidement sa place au sein d’une petite équipe et faire preuve d’initiative

• Maintenir un haut niveau de courtoisie, d’efficacité et de rigueur dans un environnement en mouvement.

• S’adapter rapidement aux priorités changeantes et faire preuve de flexibilité.

• Prioriser les tâches afin de soutenir à la fois la rentabilité et la qualité du service client.

• Développer et entretenir des relations interpersonnelles saines.

• Identifier les pistes d'amélioration et contribuer à l’évolution des pratiques..

Réalisations récentes :

• Organisation et coordination de congrès et événements à grande échelle.

• Segmentation et relance stratégique de la clientèle existante.

• Déploiement et optimisation continue des boutiques en ligne et de l’académie Nova.

Conditions de travail :

• Télétravail avec présence occasionnelle lors des événements d'équipe annuels.

• Horaire de 30 à 35 heures par semaine, du lundi au vendredi (présence requise le vendredi).

• Salaire horaire d’environ 31$/h à 33$/h, selon l’expérience.

• 4 semaines de vacances dès la première année, incluant une fermeture de 2 semaines durant la période des Fêtes.

• Budget de formation et de perfectionnement.

• Budget bien-être

• Prime cellulaire/internet mensuelle.

• Matériel informatique fourni.

Écosystème technologique et systèmes informatiques utilisés : 

• Utilisation du Portail Nova.

• Système de gestion de l'apprentissage (LMS) pour les formations en ligne.

• Gestion et mises à jour de deux sites web via WordPress, navigation dans le back-end.

• Gestion des relations clients avec Hubspot (CRM).

• Gestion des offres de services dans PandaDoc.

• Coordination et suivi des projets avec Asana.

• Utilisation de la suite Office pour diverses tâches administratives et de communication.

• Utilisation de Canva pour la création de visuels de communication.