PrevTech est à la recherche d’un(e) Directeur(trice) de l'expérience client, une personne stratégique, rigoureuse et profondément orientée client pour prendre les rênes d’un poste clé nouvellement créé. Entreprise en pleine expansion reconnue pour son innovation dans le secteur agroalimentaire, PrevTech offre un environnement stimulant, 100 % télétravail, une grande autonomie au quotidien et une mission qui a un réel impact sur le terrain.

En tant que Directeur(trice) de l’expérience client, vous jouerez un rôle central dans la structuration de leur service après-vente. Vous vous assurerez de la qualité des interactions, de l’encadrement des équipes techniques, et de la mise en place de processus solides pour soutenir leur croissance. Votre mission, offrir une expérience client proactive, humaine et distinctive, une véritable signature PrevTech!

Structuration, optimisation et qualité du service

Vous prenez en charge l’optimisation d’un service client structuré, proactif et performant, en assurant l’alignement des processus et la qualité des interactions :

• Optimiser un centre de services organisé par niveaux d’intervention (1, 2, 3);

• Structurer les étapes clés de l’expérience après-vente et formaliser les procédures;

• Mettre en œuvre les recommandations d’une firme-conseil externe (diagnostic existant);

• Mettre en place un système de contrôle qualité : échantillonnage d’appels, coaching, documentation;

• Définir et suivre des indicateurs de performance (KPI) liés à la satisfaction client;

• Coordonner les interactions entre ventes, soutien technique et service après-vente;

• Instaurer de nouveaux moyens d’écoute client (ex. sondages, rétroaction proactive);

• Suivre rigoureusement les cas ouverts et mettre en place une logique de priorisation.

Encadrement des équipes et développement des compétences

Vous accompagnez les techniciens dans leur évolution professionnelle et assurez une gestion efficace des ressources au quotidien :

• Encadrer les équipes techniques (niveaux 1 à 3) et assurer leur développement continu;

• Mettre en place des plans de formation et des objectifs de progression clairs;

• Structurer les horaires et la répartition des ressources selon les fuseaux horaires (ex. : embauches dans l’Ouest);

• Participer à la gestion opérationnelle quotidienne (disponibilités, suivis, répartition des dossiers);

• Favoriser l’appropriation des bonnes pratiques en matière de service à la clientèle;

• Coacher les techniciens sur la communication client, le ton et l’attitude attendue;

• Développer une culture d’amélioration continue et de responsabilisation;

• Soutenir le directeur technique dans la transition vers une supervision plus stratégique.

Coordination stratégique et continuité de l’expérience client

Vous assurez le lien entre les différentes équipes internes (ventes, technique, direction) et contribuez à structurer une expérience client cohérente, durable et alignée avec les priorités d’affaires :

• Agir comme point de contact entre les ventes, le soutien technique et les opérations;

• Soutenir la transition entre la vente et l’activation client, pour une prise en charge fluide;

• Clarifier les rôles et responsabilités dans le parcours client (ex. : qui agit sur quel type de dossier);

• Participer à la gestion des priorités : classer les cas critiques, intervenir au besoin;

• Suivre l’évolution de l'Indice de Sécurité Électrique PrevTech au sein du parc d’unités actives chez les clients;

• Collaborer au développement de tableaux de bord pour un suivi rigoureux des opérations;

• S’assurer que les enjeux récurrents soient traités à la source (éducation client, procédures, etc.);

• Collaborer à l’introduction de nouveaux produits ou offres en coordonnant le soutien nécessaire (formation, notifications, outils).

• Élaborer et piloter des stratégies de renouvellement client, en assurant une expérience continue et cohérente qui contribue à la croissance et le soutien de la rétention des clients actifs.

Compétences recherchées :

• Vision stratégique

• Leadership

• Communication orale

• Orientation client

• Polyvalence

• Sens de l’organisation

• Jugement

• Adaptation

Requis (expérience et qualification, langue) :

• Diplôme universitaire en administration, gestion ou domaine connexe;

• Minimum 10 ans d’expérience en gestion d’équipe dans un centre de contact, un service client ou une fonction équivalente;

• Expérience en structuration de processus, gestion de la performance et amélioration continue;

• Expérience en coordination interfonctionnelle (ventes, technique, direction, partenaires externes);

• Forte aisance avec les outils technologiques et les environnements numériques;

• Bilinguisme français / anglais essentiel (oral et écrit).

Défis du poste :

• Opérer dans un contexte de croissance rapide où tout n’est pas encore défini;

• Concilier vision stratégique et exécution terrain : savoir passer du pilotage à l’action;

• Bâtir une structure claire en partant d’équipes motivées mais peu encadrées;

• Amener de la constance, de la rigueur et un suivi opérationnel quotidien;

• Favoriser l’adhésion des équipes à une culture de service client proactive;

• Collaborer à l’introduction de nouveaux produits, en coordonnant les impacts sur le service.

Réalisations récentes :

• Plus de 2 500 clients actifs à travers le Canada et les États-Unis;

• Rapatriement de la technologie unique permettant de prévenir les incendies dans les bâtiments agricoles;

• Reconnue et recommandée par de grands assureurs du milieu agroalimentaire;

• Création d’un écosystème innovant dans un secteur historiquement peu outillé;

• Impact concret sur la sécurité, la productivité et la pérennité des entreprises agricoles.

Conditions de travail :

• Poste permanent à temps plein (40h/semaine);

• 100 % télétravail, avec horaires flexibles;

• 4 semaines de vacances dès l’entrée en poste;

• 3 journées mobiles personnelles par année;

• Cellulaire et ordinateur fournis;

• Gamme d’avantages sociaux incluant :

  • Assurance collective après la période de probation;

  • Régime volontaire d’épargne-retraite (RVÉR) en développement;

  • Politique claire sur le remboursement des frais (sur approbation).

• Salaire entre 80 000 $ et 110 000 $ selon expérience, avec potentiel de bonification liée à l’atteinte d’objectifs.

Écosystème technologique et système informatique utilisée :

• Salesforce (CRM et gestion de la relation client);

• Plateforme propriétaire de gestion des cas clients;

• Suite Google (communication et collaboration);

• Autres outils technologiques à évaluer selon les recommandations du futur titulaire.